Chatbot to oprogramowanie oparte o sztuczną inteligencję, które pozwala na interakcję z użytkownikami w sposób bardzo zbliżony do naturalnego ludzkiego języka. Niezbędny jest interfejs komunikacyjny, połączony ze stroną internetową lub aplikacją mobilną.
Może to być zaimplementowany na stronie, podobnie jak chat lub w aplikacji np. Messenger. Technologia pozwala w zaawansowany sposób odpowiedzieć na potrzeby organizacji i firm. Mocno wspiera obsługę i często odciąża pracę contact center. Dotyczy to zarówno front office jak i backoffice.
Definicję chatbota determinuje jego zastosowanie, może być osobistym asystentem domowym, doradcą zakupowym, finansowym albo kulinarnym znawcą. Lista ma dobiega końca bo wszystko zależy od tego, w jaki sposób chcemy współpracować z naszym wirtualnym asystentem.
Chatboty są zintegrowane nie tylko z urządzeniami i aplikacjami, ale także z zaawansowanymi systemami IT. W dobie automatyzacji, ułatwiają przepływ danych i czynią proces biznesowy płynnym i bezpiecznym.
Zadaniem chatbota jest rozmowa z użytkownikiem za pomocą interfesju konwersacyjnego: tekstowego lub głosowego. Możemy napisać do chatbota albo rozpocząć rozmowę komendą głosową.
Projektanci chatbotów biorą pod uwagę czynniki takie jak: miejsce, pora dnia, nastrój, a przede wszystkim potrzeby użytkowników. Przewidują i dopasowują formę konwersacji w zależności od sytuacji. Inaczej będzie wyglądała rozmowa kiedy jedziemy autem w korku, a inaczej gdy jesteśmy w domu i chcemy na przykład sprawdzić jaka jest pogoda. Najważniejsze żeby chatbot był w stanie szybko i sprawnie udzielić nam odpowiedzi na pytanie lub rozwiązać problem.
Jak odróżnić chatbota od człowieka? Ujawniamy podejrzane typy…
- Chatbot oparty o predefiniowany scenariusz
Bazuje na uprzednio zaprojektowanym scenariuszu. Czyli na regułach jakie ustala twórca chatbota. Proces polega na stworzeniu szeregu pytań i odpowiedzi czyli różnych scenariuszy rozmowy. Sprawdzi się w przypadku kiedy chcemy pokierować rozmową w ściśle określony sposób. Na przykład zachęcić użytkownika do skorzystania z usługi albo do wyboru jednej z wielu opcji oferty lub usługi.
- Chatbot napędzany językiem NLP (Natural Language Processing)
Trening czyni mistrza, zwłaszcza w procesie uczenia maszynowego. Algorytmy zapamiętują treści dostarczane przez użytkownika i przetwarzają dane. Najprościej wytłumaczyć to tak, że program postępuje w uporządkowany sposób i zbiera jak największą liczbę informacji, dzięki czemu doskonali swoje funkcje. Im dłużej trenujemy takiego chatbota, tym lepiej zapamiętuje nasze preferencje i odgaduje intencje.
- Chatbot serwisowy/usługowy
Poznamy go po tym, że poprosi nas o podanie danych np. adresu mailowego lub lokalizacji i udzieli nam informacji. Tego typu rozwiązanie wykorzystują na przykład linie lotnicze, systemy rezerwacyjne w hotelach, restauracjach i wiele innych firm z sektora usługowego.
- Chatbot społecznościowy
Jak nazwa wskazuje, występuje najczęściej w portalach społecznościowych: Facebook, Twitter itp. Aplikacja messenger umożliwia rozpoczęcie interakcji z tego typu chatbotem, podobnie jakbyśmy pisali do znajomych. Coraz więcej marek posiada na swoim Fanpage’u chatbota, który rozmawia z użytkownikami i pomaga im rozwiązywać problemy.
- Chatbot rozpoznający kontekst rozmowy
Lubimy go najbardziej i najłatwiej się z nim dogadujemy. Charakteryzuje się tym, że rozpoznaje intencje użytkownika i zapamiętuje poprzednie rozmowy. Umiejętności zawdzięcza sztucznej inteligencji i machine learning. Należy do nich między innymi Siri, Alexa i Google Assistant czy Cortana Microsoft’u.
Co ważne chatboty mogą łączyć się z różnymi aplikacjami i urządzeniami domowymi. Wykonują polecania głosowe, uruchamiają naszą ulubioną ścieżkę dźwiękową na Spotify, a nawet sterują aplikacjami typu smart home: TV (Netflix itp.).
Co sprawia że chatbot jest inteligentny?
O sukcesie możemy mówić w sytuacji, gdy rozmowa z chatbotem nie różni się od tej z człowiekiem. Efekt można osiągnąć z pomocą machine learningu i wspomnianego już języka NLP. Każda wiadomość jaką skierujemy do takiego chatbota, podlega analizie. Chatbot stara się rozpoznać intencje użytkownika dwukierunkowo: przetwarzając zgromadzone dane i formułując dodatkowe pytania.
Najbardziej popularne funkcje chatbotów
- Edukacja
- Nauka obcego języka – chatbot uczący gramatyki i prowadzący rozmowy na różne tematy w obcym języku? To możliwe, bez konieczności pobierania materiałów i kolejnej aplikacji.
- Nauka gotowania z kulinarnym doradcą – wystarczy rozpoczęcie rozmowy w messengerze i udzielenie odpowiedzi na pytania odnośnie preferencji żywieniowych. Chatbot podpowie jak dobrać przepis do okoliczności i naszych umiejętności, a ponadto weźmie pod uwagę czy preferujemy kuchnię wegetariańską, tradycyjną, egzotyczną itd.
- Kurs pierwszej pomocy – niezwykle pomocny asystent, powie nam co zrobić w sytuacji zagrożenia życia i zdrowia. Opowie o technikach udzielenia pierwszej pomocy w wypadku samochodowym, poparzeniu czy ataku padaczki. Przykłady można mnożyć, jednak trzeba przyznać, że zasługuje na miano bohatera.
- Rozrywka
- Quiz z nagrodami – na tym polu jest bardzo wiele możliwości. Jego naturalnym środowiskiem jest najczęściej portal społecznościowy. Angażuje publiczność do działania i w zabawny sposób odpowiada na pytania. Przy okazji pozyskuje kontakty, oczywiście za zgodą użytkowników.
- Dostarczanie newsów – na bieżąco informuje o wydarzeniach, przesyła prasówkę czy po prostu informacje o promocjach itp. Wiele firm posiada chatbota, który działa jak newsletter, tyle że zamiast na skrzynkę mailową, wiadomość trafia do bezpośrednio do aplikacji messenger.
- Obsługa klientów
-
- Rezerwacja miejsca w hotelu – w kilka minut jesteśmy w stanie zorganizować sobie wakacje z pomocą chatbota. Wystarczy określić dokąd się wybieramy, jaki mamy budżet i na jak długo planujemy pobyt. Chatbot wyśle nam propozycje lokali i pomoże zarezerwować miejsce.
- Doradztwo zakupowe – kto go nie potrzebuje? Możemy zapytać o parametry produktów i uniknąć rozczarowań. Przykłady znajdziemy w branży motoryzacyjnej, modowej, kosmetycznej i wielu innych wymagających przemyślanych decyzji zakupowych.
- Biuro obsługi – coraz częściej firmy decydują się na tego typu formę wsparcia dla swoich klientów. Ludzie pracują w limitowanych godzinach i mają określone moce przerobowe. Tego nie można powiedzieć o chatbotach, które są dostępne 24h na dobę, nie męczą się i nie popełniają pomyłek. Za to znacznie odciążają pracowników infolinii czy obsługi technicznej.
- Biznes – generowanie kontaktów i oszczędności
- Pozyskiwanie leadów biznesowych – chatbot to również narzędzie w pozyskiwaniu wartościowych kontaktów biznesowych. Dzięki predefiniowanym scenariuszom przeprowadzi rozmowę z potencjalnym klientem, zapyta o jego oczekiwania wobec produktu/usługi i przygotuje spersonalizowaną ofertę.
W dobie RODO i innych prawnych obostrzeń, taka metoda ma znacznie większą skuteczność niż call center. Chatbot wstępnie zweryfikuje leada, a dział sprzedaży otrzyma już kompletne informacje. - Generowanie oszczędności – weźmy pod uwagę ile czasu zajmuje rozmowa z klientem i pomoc w rozwiązaniu problemu. A gdyby tak skierować użytkowników do chatbota, który postara się pomóc bez konieczności oczekiwania na infolinii? Większość zapytań z kierowanych do biura obsługi jest bardzo podobna, jednak godziny pracy i natężenie telefonów w godzinach szczytu uniemożliwia kontakt z pracownikiem obsługi. Na wsparcie ze strony chatbota, można liczyć o każdej porze dnia i nocy.
Przyjaźń z chatbotami może być bardzo opłacalna, zwłaszcza w sferze biznesowej. Wirtualni asystenci są obecni w naszych domach, biurach, samochodach, telefonach i wielu innych miejscach. Niebawem kontakt z chatbotem stanie się dla nas tak samo naturalny jak korzystanie ze smartfona.
Oprócz podstawowych funkcji jak sprawdzanie pogody, przegląd wiadomości, wyszukiwanie trasy dojazdu czy ulubionej ścieżki dźwiękowej, chatboty są bardzo poważnym narzędziem w biznesie. Zetkniemy się z nimi w wielu branżach: finansowej (banki, ubezpieczenia), sprzedażowej (sklepu internetowe), usługowej (call center, biura obsługi klientów).
Powody dla których coraz więcej firm wdraża zaawansowane technologie są oczywiste: rosnąca liczba klientów, redukcja kosztów, wsparcie pracowników obciążonych rutynowymi obowiązkami. Dzięki komunikacji z systemami zewnętrznymi, takimi jak CRM, pomagają zautomatyzować i przyspieszyć obieg informacji. Korzyści wynikające ze współpracy z chatbotami, czynią z nich partnerów biznesowych, niestrudzonych pracowników, a nawet dobre wróżki jeśli tylko im na to pozwolimy.
Integer lacinia sollicitudin massa. Cras metus. Sed aliquet risus a tortor. Integer id quam. Morbi mi. Quisque nisl felis, venenatis tristique, dignissim in, ultrices sit amet, augue. Proin sodales libero eget ante.
Aenean lectus elit, fermentum non, convallis id, sagittis at, neque. Nullam mauris orci, aliquet et, iaculis et, viverra vitae, ligula. Nulla ut felis in purus aliquam imperdiet. Maecenas aliquet mollis lectus. Vivamus consectetuer risus et tortor. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer nec odio. Praesent libero. Sed cursus ante dapibus diam. Sed nisi. Nulla quis sem at nibh elementum imperdiet. Duis sagittis ipsum.
